Acculturer une entreprise aux médias sociaux, c'est aider chaque équipe à comprendre ce qui s'y passe pour son métier et à y participer si elle le souhaite, sans obligation ni jargon. Dans beaucoup d'entreprises, les médias sociaux restent l'affaire de quelques personnes : l'équipe communication, deux ou trois salariés très actifs, parfois un dirigeant. Les autres regardent de loin, entre indifférence et méfiance. Pour en parler à toute l'entreprise, la technique compte peu. Il faut surtout de la pédagogie, de l'écoute et un peu de mise en scène, d'où la comparaison avec un travail d'artiste.
Partir des métiers, pas des outils
Présenter les fonctionnalités d'une plateforme intéresse rarement. Ce qui intéresse un commercial, un ingénieur ou une assistante de direction, c'est ce que cela change pour son propre travail :
- suivre ce que disent les clients d'un produit ;
- repérer des experts dans son domaine ;
- partager une réalisation de l'équipe ;
- trouver un candidat pour un poste difficile.
Une séance construite autour de ces cas concrets fonctionne mieux qu'un tour d'horizon des réseaux.
Écouter les craintes
Les réticences sont souvent légitimes. Il faut les entendre avant de répondre.
- « Je n'ai pas le temps. » Personne n'est obligé de publier. Lire et suivre quelques comptes prend dix minutes par semaine.
- « J'ai peur de dire une bêtise. » Une charte simple qui dit ce qui est confidentiel rassure plus qu'un long discours.
- « Et si on me critique en ligne ? » Il faut savoir à qui s'adresser : une personne désignée, joignable, qui aide à répondre ou à ne pas répondre.
- « Ma vie privée ne regarde pas mon employeur. » C'est vrai, et il faut le dire clairement : la participation reste volontaire et séparée de la sphère personnelle.
Montrer plutôt qu'expliquer
Les démonstrations convainquent plus que les arguments.
- un exemple réel de publication d'un collègue qui a suscité un échange utile ;
- une recherche faite en direct sur un sujet du métier ;
- le profil d'un salarié volontaire, amélioré pendant la séance ;
- une discussion en direct suivie ensemble, pour voir comment une communauté échange.
Quel format pour former les équipes ?
Des formats courts et répétés plutôt qu'une grande présentation, qui touche peu de monde :
- des ateliers de trente minutes par équipe ;
- des sessions individuelles pour ceux qui veulent aller plus loin ;
- un canal interne où poser ses questions ;
- quelques « ambassadeurs » volontaires dans chaque service ;
- des synthèses visuelles des échanges, à la manière de la facilitation graphique, pour rendre visible ce qui se dit.
Ne pas en faire une obligation
Une démarche imposée produit des publications sans conviction, que les lecteurs repèrent vite. Il suffit que chacun comprenne ce qui se passe sur ces réseaux et sache comment y participer s'il le souhaite.
Le temps long
L'acculturation ne se fait pas en une formation. Il faut des mois, des relances et des exemples qui s'accumulent. Les premiers volontaires entraînent les suivants, à condition que l'entreprise reconnaisse leur contribution et ne leur reproche pas leurs erreurs de débutant.
