La maturité d'une communauté mesure à quel point elle fonctionne par elle-même et produit de la valeur pour ses membres et pour l'organisation qui l'héberge. Une communauté jeune dépend entièrement de son animateur ; une communauté mature a ses règles, ses contributeurs réguliers et des résultats que l'on peut montrer. Le community management est le métier qui fait passer de l'une à l'autre.
Comment évaluer la maturité d'une communauté ?
Les grilles d'évaluation diffèrent, mais elles regardent presque toutes les mêmes dimensions :
- La stratégie : la communauté a-t-elle un objectif clair, relié à ceux de l'organisation ?
- L'animation : qui la fait vivre, avec quel temps et quelle reconnaissance ?
- La participation : combien de membres lisent, combien réagissent, combien créent du contenu ?
- Les règles : existe-t-il une charte, une modération, une façon de régler les conflits ?
- Les outils : sont-ils adaptés aux usages, ou les membres les contournent-ils ?
- La mesure : sait-on dire ce que la communauté a apporté au cours de l'année ?
Une communauté peut être très avancée sur une dimension et débutante sur une autre. Le diagnostic sert à choisir où porter l'effort.
Que fait un community manager ?
Le rôle dépasse la publication de messages. Selon le contexte, il comprend :
- Accueillir les nouveaux membres et les aider à faire leur première contribution.
- Relancer les discussions et repérer les sujets qui intéressent.
- Faire émerger des contributeurs réguliers et leur confier une partie de l'animation.
- Modérer selon des règles connues de tous.
- Rendre compte à l'organisation de ce que la communauté produit et de ce qu'elle remonte.
En interne, il travaille souvent avec les RH et la communication, comme dans les démarches d'acculturation aux médias sociaux.
Quels indicateurs suivre ?
Le nombre de membres inscrits est le moins utile. Les indicateurs qui disent quelque chose de la santé d'une communauté sont :
- la part de membres actifs sur une période donnée ;
- la part de contributions venant d'autres personnes que l'animateur ;
- le délai de réponse aux questions posées ;
- les résultats concrets : problèmes résolus, documents produits, idées reprises.
Dans une communauté de pratique interne, le dernier point est le plus convaincant pour la direction.
Pourquoi des règles écrites ?
Une communauté sans règles fonctionne tant que tout va bien. Au premier conflit ou à la première publication problématique, l'absence de cadre oblige à improviser, et la modération paraît arbitraire. Une charte courte, rédigée avec les premiers membres, évite ce moment. Pour les présences employeur, ce cadre rejoint celui décrit dans notre article sur la charte éthique.
Le temps, facteur décisif
Une communauté met des mois, souvent des années, à devenir autonome. Les organisations qui la jugent au bout de trois mois l'arrêtent souvent juste avant qu'elle commence à produire. Mieux vaut fixer dès le départ un horizon réaliste et les signes de progrès attendus à chaque étape.
