Un consultant en e-réputation aide une personne ou une organisation à savoir ce qui se dit d'elle en ligne, à corriger ce qui est faux et à produire des traces exactes qui pèsent davantage dans les résultats de recherche. Le métier s'est installé au début des années 2010, quand les entreprises ont découvert que leurs salariés, leurs clients et leurs candidats parlaient d'elles sur les réseaux sociaux sans attendre leur permission.
Que fait un consultant en e-réputation ?
Le travail suit en général cet ordre :
- L'audit. Recenser ce qui existe : résultats de recherche sur le nom, avis, mentions sur les réseaux, anciens profils, articles de presse. C'est l'état des lieux, sans jugement.
- La veille. Mettre en place des alertes et une revue régulière, pour être prévenu avant qu'un sujet ne prenne de l'ampleur.
- Les règles internes. Pour une entreprise, aider à rédiger une charte d'usage des médias sociaux et former les équipes, notamment celles qui répondent aux clients ou aux candidats.
- La production. Faire en sorte que des contenus exacts et utiles occupent l'espace : pages à jour, prises de parole, réponses aux avis.
La méthode elle-même n'a rien de secret. Elle est décrite pas à pas dans notre article sur la gestion de l'e-réputation. Ce que le consultant apporte, c'est du temps, de l'expérience des cas difficiles et un regard extérieur.
Quand faire appel à un spécialiste ?
Trois situations justifient de se faire accompagner :
- Un volume que l'on ne peut plus suivre seul, par exemple une enseigne avec des centaines d'avis par mois ou un groupe présent dans plusieurs pays.
- Une crise en cours, quand une publication négative circule et que chaque réponse compte.
- Un projet de structuration, comme la rédaction d'une charte pour les présences employeur ou la formation des managers.
Pour un particulier, les droits prévus par la loi suffisent le plus souvent : rectification, effacement, déréférencement. Les organismes publics qui aident gratuitement sont listés dans notre guide des ressources officielles.
Comment choisir son consultant ?
Quelques questions à poser au premier rendez-vous :
- Comment se déroule l'audit, et que contient le rapport remis ?
- Quels outils de veille sont utilisés, et qui reste propriétaire des comptes et des données ?
- Comment est mesuré le résultat, et sur quelle durée ?
- Quelles actions le consultant refuse-t-il de faire ?
La dernière question est la plus révélatrice. Un professionnel sérieux refuse de créer de faux avis, de publier sous de fausses identités ou de promettre la disparition totale d'un contenu. Ces pratiques peuvent être illégales, elles se détectent, et elles aggravent la situation quand elles sont découvertes.
Ce que le consultant ne remplace pas
Aucun accompagnement ne compense un problème réel. Si les avis négatifs décrivent un service défaillant ou un management brutal, le travail d'image ne fera que retarder le moment où l'écart deviendra visible. Le consultant peut aider à dire les choses, à répondre et à corriger les erreurs, pas davantage.
